禮儀篇模塊一：航空公司基本的職場禮儀1、什么是服務人員2、什么是服務禮儀3、什么是顧客滿意度服務4、服務工作崗位所需要的人才模塊二：航空公司服務禮儀回顧自我1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）2、基本姿態3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象模塊三：航空公司服務基本的職場禮儀1、滿懷著感情說"歡迎光臨"2、接待顧客=心+技+體3、任何時候都要面帶微笑4、問候、表情、語言得體、態度5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息7、送客的重要性若領導簽約時忘記交換合同，要及時提醒或主動幫助交換，待領導走后將合同收好拿下來。南京咨詢禮儀服務咨詢熱線

(2)看到有服務對象插隊時，應委婉地規勸服務對象按先后順序排隊；看到前面的服務對象已辦理完業務離開而下一位服務對象仍站在等候處時，應熱情地引導服務對象上前辦理。7．值班領導職責清晰，解答咨詢認真準確，指導業務耐心細致，處理糾紛及時公正。（六）服務場所1．窗外牌匾規范。窗口外醒目位置要按規定設置門楣招牌、銅牌和營業時間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現鮮明、統一、整潔、醒目的總體風格。浦口區咨詢禮儀服務優勢無論長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然會破壞一個人的美感。

6．協調工作應事先聯系，準時赴約；在他人辦公室不得隨便脫下外套，更不得隨意解扣、卷袖、松腰帶等；未經同意，不得翻閱他人文件資料及物品。（二）領導對下屬的禮儀1．尊重下屬：領導不能因為在工作中其地位、身份特殊而損害下屬的人格，這是領導**基本的修養和對下屬的**基本的禮儀。2．加強溝通：善于聽取下屬的意見和建議，***應當采取公開的、集體的、個別的等多種方式聽取下屬的意見，了解下屬的愿望，通過溝通提高威信、融洽關系。

1、用心服務——假如我是消費者2、主動服務——要做的正是對方正在想的3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標4、愛心服務——服務不是**賺一份工資5、激情服務——抱怨投訴是必然模塊三：航空公司服務禮儀培訓1、儀容儀表——美麗而深刻2、真誠微笑——發自內心和享受其中3、身體語言——習慣而自然4、期待眼神——真誠和信任5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力模塊四：航空公司服務技巧培訓1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放舉行簽約儀式時，禮儀人員應雙手托合同上臺，繞到簽約領導身后，從右后方將合同展開放在領導面前。

六、處理投訴——妥善處理可以促進關系1、抱怨形態與抱怨原因的分析 抱怨真實面目客戶抱怨產生的大量原因2、聽取抱怨處理前的心理準備 客戶本身的心理**人員的心理準備不要害怕抱怨客戶抱怨并不是針對你處理抱怨要拿出誠意3、抱怨處理的步驟(1)保持冷靜(2)積極傾聽(3)答復顧慮(4)正面話語(5)轉移感受(6)給予利益(7)付諸行動(8)隨時回饋4、抱怨處理辭令與應對關鍵點處理對方的態度處理對方的聲調處理對方的措詞七、團隊建設之團隊溝通與協作團隊角色認知——我和工作、我和他人關于“孤獨”的幾種解讀——團隊心理學團隊模擬：雁群飛舞——服從是一項能力八、銀行客服人員的綜合素質要求文化禮儀：了解和尊重不同文化背景下的禮儀習俗，以避免不必要的誤解。南京咨詢禮儀服務咨詢熱線

將適量茶葉放入紙杯中，倒開水至2/3處。給領導遞茶時應右手扶杯身，左手托杯底，雙手奉上，要面帶微笑。南京咨詢禮儀服務咨詢熱線

2．統一著裝，保持整潔。工作人員要統一著裝并做到以下幾點：(1)按統一規定的時間著裝、換裝；(2)按統一規定內外配套著裝，嚴禁混穿不同季節的服裝，嚴禁制服便裝混穿，嚴禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。胸卡掛于上衣左口袋正中處。(3)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；(4)工作人員不允許穿拖鞋，應統一穿黑色皮鞋，皮鞋必須保持清潔明亮；(5)男性工作人員應著深色襪子，女性工作人員應著白色襪子，避免露出襪口；(6)窗口工作人員上班時不能戴袖套。3．發型自然，不染異色。(1)男性工作人員要勤理發，不得留大鬢角、長發，不剃光頭，不蓄胡須；南京咨詢禮儀服務咨詢熱線

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